DIGITALE PARALLELWELT

 

Vor kurzem auf einem hochspannenden Kongress bei einem renommierten Veranstalter: Es ging um künstliche Intelligenz, neudeutsch abgekürzt „AI“ (Artificial Intelligence). Beeindruckende Szenarien über die Zukunft der Digitalen Welt wurden gezeigt: z.B. „Hyperloop“, die Kapsel, die den Individualreisenden komfortabel von München nach Berlin in einer halben

Stunde reisen lässt. Oder der Pizzabringdienst Domino´s, der uns mit

niedlichen, sympathisch ausschauenden Robotern künftig die bestellte Pizza an die Haustür liefert. Tolle Entwicklungen, die uns das Leben erleichtern und

Freude bereiten.

 

Aber auch mit der folgenden Botschaft wurden die Kongressteilnehmer

konfrontiert - sie kommt von Stephen Hawking, dem berühmten Astrophysiker und smartesten Menschen der Welt:

 

„In short, the rise of powerful AI will be either the best, or the worst thing, ever to happen to humanity. We do not yet know, which.“

 

Beeindruckende Worte eines hochintelligenten Menschen, ziemlich verun-sichernd in der Wirkung. Wie realistisch ist die Gefahr eines Kontrollverlustes des Menschen über die Maschine? Leben wir schon in einer Digitalen Parallelwelt? Oder ist der Mensch sogar schon abgehängt? 

  

 

Wie ist Ihr Kundenerleben bei Sprachcomputern?

 

Ein selbst erlebtes Szenario dazu: Mein langjähriger Handyanbieter, mit dessen Kundenservice ich bislang höchst zufrieden war, stellte seine Online-Kundenbetreuung auf Sprachcomputer um. Begründet wurde dies

mit einem verbesserten Kundenservice. Als Ökonomin ist mir natürlich klar, dass es hier um Einsparung von Personalkosten und Verschlankung von Abläufen geht. Auf hochdeutsch: mehr Unternehmens-Profit also.

 

Mein Kundenerleben dabei: Ich jongliere nur noch mit Sprachcomputern, die mich aus Ziffern zwischen 1 bis 5 wählen lassen. Diese Computer

verstehen mich dann oft akustisch nicht und ich muss meinen Wunsch laut rufend mehrfach wiederholen. Um am Ende doch zu hören: „Wir konnten Sie leider nicht verstehen, Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden (…). Die voraussichtliche Wartezeit hierfür beträgt ca. 30 Minuten“. Spätestens dann lege ich - wie vermutlich jeder Kunde - völlig entnervt den Hörer auf.

 

Die Geduldsprobe zwischen Mensch und Maschine

 

Ähnliche Dramen erlebe ich aktuell auch im Telefonkontakt mit einem namhaften Paketversender: „Wo bleibt mein Paket? Wie kann ich es nochmal zustellen lassen?“ Stellen Sie sich auch hierbei auf eine ausgewachsene

Geduldsprobe ein! Oder haben Sie sich schon einmal online mit einem großen

Bezahldienst, an den immer mehr Firmen ihre Kundenrechnungsabwicklung

auslagern, einen Schlagabtausch geliefert? Stellen Sie sich auf Wartezeiten von

4 bis 8 Wochen ein. So der O-Ton der FAQ-Seite von besagtem Anbieter. Sicher

kennen auch Sie zahlreiche, ähnliche Beispiele. Und sei es, dass Sie der

Sprachcomputer Ihres Navigationsgerätes im Auto statt an den Stadtrand von Köln in ein Nirwana-Dorf in Mecklenburg-Vorpommern schickt. Und das nur, weil die Spracherkennung äußerst unintelligent entwickelt wurde.

 

Hilfe, ist da draußen noch wer?

 

Es drängt sich einem die große Frage auf: Ist da draußen überhaupt noch wer? Oder bin ich als Kunde nur noch konfrontiert mit Robotern?

Natürlich muss da keine blonde, freundliche Dame auf dem Navi-Satelliten im

Weltall sitzen, um mir zu sagen, wie ich am schnellsten nach Köln komme. Aber im Kundenservice glaube ich, werden zukünftig diejenigen punkten, die Premium bieten. In der individuellen Bearbeitung der Anliegen, mit der nötigen

Intelligenz, auch komplexere Anfragen richtig und vor allem in angemessener Zeit zu lösen. Roboter können das aktuell noch nicht!

Im Bereich Kundenservice hat die Technologisierung eine Verselbstständigung erreicht, die alles andere als vereinfachend und erleichternd ist. Sitzen da nur Tekki-Nerds und Zahlenfüchse?

 

Der benötigte Umgang in komplexen Situationen

Ich vermisse den Blick auf`s Ganze! Gebraucht hätte es einen

Kundenservice, der individuell auf die komplexen Bedarfe des Kunden eingehen kann. Der empathisch auch auf unzufriedene und verärgerte Kunden eingeht. Der auch Lösungen findet, die vom Standard abweichen. Und dies möglichst schnell. Denn Zeit ist nicht nur für Unternehmen, sondern auch für Kunden Geld. Was sie bei wiederholt schlechtem Service eben diesen Unternehmen nicht mehr geben werden...

Wozu also sparen an der falschen Stelle? Schließlich steht der Kunde bei Unternehmen an erster Stelle. Und der ist nun mal immer noch ein Mensch aus Fleisch und Blut.

 

Der wachsenden Zukunftsangst richtig begegnen

 

Eines der Kernherausforderungen der nächsten Jahre wird es

sein, der wachsenden Zukunftsangst der Deutschen zu begegnen. Dies zeigen nicht erst die AfD-Ergebnisse der letzten Bundestagswahl, sondern alljährliche Veröffentlichungen namhafter Meinungsumfrage-Institute. Und nicht nur die ältere Generation oder Menschen mit niedrigem Bildungsstandard sind davon betroffen. Deloitte spricht in seinem Millenium-Survey 2017 sogar von der Generation Zukunftsangst und benennt explizit die Ängste der jungen Generation vor Terrorgefahr und Verunsicherung durch Automatisierung in allen wirtschaftlichen Bereichen.

Um ein weiteres Abdriften in eine Digitale Parallelwelt zu vermeiden, gilt es vorrangig im Blick zu haben: Wo nutzt die Technik dem Menschen? Inwieweit ist Künstliche Intelligenz unterstützend für den Menschen? Wo hilft sie? Wo vereinfacht sie? Und insbesondere: Wo gilt es, gegenzusteuern bei

Überhitzung? Also die Dinge anzupacken, die schieflaufen.

 

Geschickte Verzahnung von künstlicher und menschlicher Intelligenz

 

Digitale Welt ohne Kontrollverlust des Menschen wird nur funktionieren, wenn der Mensch aktiv mit eingebunden bleibt. Wenn sich Hard

Skills und Soft Skills geschickt miteinander verzahnen. Wenn Künstliche

Intelligenz als Unterstützer für den Menschen entwickelt wird und nicht, um ihm „das Heft aus der Hand“ zu nehmen. Es braucht Fingerspitzengefühl, um genau zu unterscheiden, was der Job der Maschine wird und was besser durch den Menschen erledigt wird. Hierzu braucht es den Rundumblick durch das Verzahnen von verschiedenen Kompetenzen.

Damit Künstliche Intelligenz zukünftig weiter intelligent gemacht wird. Und damit der Mensch Chef im Ring bleibt.

 


Annette Alsleben ist Management-Beraterin, Referentin und Buchautorin.
Ihr Schwerpunkt: Management in der Digitalen Welt.

 

Die Ökonomin hat über 20 Jahre Praxis als Managerin auf Top Management-Ebene in namhaften Weltkonzernen. In den letzten Jahren steuerte sie u.a. diverse unternehmensweite Großprojekte (z.B. BMW, LIDL).  Aktuelles Buch: DA VINCI Management (Orell Füssli Verlag).